广州一餐饮擅自直播顾客用餐直播营销风险引热议

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　　2026年1月初，小红书一则“餐厅直播顾客用餐”的帖子引发广大网友讨论。起因是广州鼎泰厨・泰国料理(万菱汇店)被曝在营业期间，为了给餐厅引流并未提前告知顾客就将直播镜头对准了正在用餐的顾客，实时直播其就餐画面。这一直播行为到底该如何评价呢？

　　鼎泰厨作为鼎丰餐饮集团旗下品牌，凭借东南亚菜品设计与精致装修风格，曾获“2025餐饮金虎奖”“2024最具影响力餐饮品牌”等荣誉。万菱汇店作为其2025年1月新开业的核心门店，却因为此次直播争议让品牌积累的口碑遭遇“滑铁卢”，也反映出当下餐饮行业借助直播营销时普遍存在的一些漏洞与不足。

　　从媒体调查结果来看，鼎泰厨万菱汇店的直播并非偶然行为。平台直播记录显示，2025年12月27日至2026年1月6日期间，该门店每天在中午、下午的饭点时段开展1—2场直播，镜头直接覆盖用餐区域，可以清晰拍摄到顾客的面部特征、就餐动作甚至是同桌交流的场景。

　　多位曾到店消费的顾客在社交平台吐槽：“全程没有看到任何‘正在直播’的提示，也没有服务员告诉我们在开直播，直到朋友转发的我自己在里面的直播间截图，才发现自己吃饭的样子被几百人围观”。更有顾客指出，直播过程中有部分弹幕评论顾客的外貌、穿着甚至是用餐习惯，让其感到被冒犯且不安。

　　事件曝光后，“餐厅直播顾客用餐算侵权吗？”“为什么不直播后厨？”等话题迅速登上热搜。多数网友认为，餐厅虽属公共场所，但顾客用餐属于私人生活的场景，没有经过同意的直播本质其实是把消费者当作引流的工具。其实消费者更关心食材新鲜度和卫生状况，与其拍顾客不如公开后厨操作，这才是真正能提升信任的营销。

　　2026年1月8日，《南方都市报》、澎湃新闻等媒体记者先后实地走访鼎泰厨万菱汇店。下午3时许，门店已停止直播，店员告知“直播早前已暂停”，但对于“为何直播顾客”“是否有顾客投诉”等问题，仅以“不清楚”回应。同日，记者联系鼎泰厨品牌公关负责人，对方表示“直播是否为门店自主行为，内部还在调查中”，未给出明确答复；直至1月8日晚间，鼎泰厨相关负责人才向《南方都市报》・湾财社记者作出正式回应，已全面暂停万菱汇店及其他门店的相关直播活动，避免类似问题再次发生；并承诺未来若开展直播，将在门店入口、桌台等显眼位置设置“正在直播”标识，由服务员主动告知顾客直播平台、时间及范围，并提供“非直播区域”选择。不过，这一回应仍未解答消费者关心的“已直播内容是否删除”“如何补偿涉事顾客”等问题，部分网友认为“整改措施流于表面，缺乏实质性的隐私补救方案”。

　　鼎泰厨并不是一个个例。近年来全国很多餐饮品牌均因“直播顾客用餐”引发过纠纷。举两个例子：2024年8月，陕西西安某餐厅被网友爆料“未经同意直播用餐画面”，当地市场监管局介入后，涉事门店被责令休业整改一周；2025年4月，某连锁餐饮店直播时拍摄顾客，工作人员一直反驳并避重就轻，直到网友投诉后才调整镜头方向，改为拍摄员工的工作画面。这些案例其实就可以看出部分餐饮商家将“直播顾客”视为低成本引流手段，认为公共场所是无需告知的，却忽视了消费者的隐私与法律边界。

　　据蝉妈妈数据，2025年餐饮行业直播平均获客成本已经达到35元/人，相比2023年上涨67%。对于中小餐饮门店来说，以往传统广告投放和达人探店这种营销方式不再是最佳选择，成本压力太大，而拍摄顾客用餐的直播模式几乎零成本投入，无需额外支付内容制作费、代言费，成为部分商家最佳的投机选择。更有商家直言，包含真实顾客互动的用餐场景其实是更有“烟火气”的，能快速拉近与线上观众的距离，降低营销说服的成本。

　　直播平台的算法机制与流量分配规则，在一定程度上影响着餐饮商家的直播策略。某连锁餐饮品牌运营负责人在接受中国经营网采访时透露，“直播中出现顾客画面的话，直播间的停留时长就可以提升20%—30%，平台推荐流量也会相应增加，这对依赖平台引流的门店来说至关重要”。对于高度依赖线上引流的餐饮门店而言，平台流量直接关系到门店的到店客流与销售额。在流量竞争日趋激烈的背景下，部分商家为了获取更多曝光机会，会选择在直播中纳入顾客用餐场景，以此来契合平台的流量偏好。

　　很多餐饮行业选择直播营销，并且都集中在饭点时段拍摄门店场景，本质上其实是行业特性和流量需求共同作用的结果，但这一行为必须以尊重消费者权益为前提。从行业属性来看，餐饮消费的核心吸引力其实就是要有“烟火气”和真实的体验感，而直播就可以直观地展示出菜品的颜值、用餐的氛围和门店的人气，比传统广告更有吸引力，所以才会成为餐饮商家线上引流的首选。而饭点是门店客流最集中、场景最鲜活的时段，这个时候直播就可以自然呈现热闹的用餐场景，契合平台对“真实场景”内容的流量倾斜，所以才会成为多数商家的直播首选时段。

　　从场景边界来看，餐厅虽然是属于公共场所，但是顾客用餐过程是会涉及个人肖像、交流内容等隐私信息的，而且消费者到店是为了获得私密、舒适的用餐体验，而不是为了来店里被“直播围观”的。未经告知的直播行为，其实就是把消费者的私人体验转化为营销和引流的素材，即使不涉及法律层面的严重侵权，也一定会产生商业伦理与原则的争议。不过也有少数观点认为，餐厅作为公共场所，安装摄像头用于安全防范已较为普遍，而直播本质是“将监控画面实时公开”，可视为“线上餐厅”的新型营销模式，类似“线上看房”，具有商业合理性。但商家若采用直播宣传，应在入口处设置明确标识，主动告知顾客直播信息。在公共场所、非丑化且有提示的情况下，认定侵权需更谨慎，但前提是商家充分履行告知义务。

　　除了隐私与肖像权问题，部分商家其实还有虚假宣传、诱导消费等问题。针对2024年全国市场监管部门受理的网购投诉，我们可以看到光是直播带货投诉就高达40.2万件，其中餐饮类投诉占比约12%。可是消费者对餐饮品牌的信任是建立在“卫生、安全、尊重”基础上的，而擅自直播顾客、隐瞒直播行为，是赤裸裸对消费者信任的摧残。

　　其实餐饮门店并不是完全不能尝试直播，但是一定要建立在“合规、尊重”的基础上。在直播内容上，重点应该在菜品制作、门店环境和服务流程上，而不是拍摄顾客。若想展示门店的人气去吸引顾客来消费，是可以与顾客协商获得书面同意的，同时得在门店显眼位置(比如门店招牌)设置标识(如海报、电子屏)，在顾客入座时主动说明门店正在直播，并询问会不会介意被镜头记录。最重要的是，品牌一定要对门店员工进行直播合规培训，教授哪些内容可播、哪些不可播以及如何应对顾客质疑，避免门店的自主操作导致风险甚至影响整个品牌的形象。

　　鼎泰厨“直播顾客用餐”事件不仅是单个餐饮品牌的爆雷，更是整个餐饮行业直播营销投机取巧的缩影。鼎泰厨如果能够切实落实整改措施，弥补对顾客的损失的话，其实是有机会挽回部分口碑与信任的；不过更重要的是，整个行业一定要以此为戒，明确商业营销必须要以顾客为先，尊重消费者隐私。返回搜狐，查看更多